Взаимодействие с организацией

Взаимодействие с организацией, предоставляющей услуги, может осуществляться на основе разных форм:

1) интерактивные коммуникации между сотрудниками и потребителями, их поведение по отношению друг к другу;

2) физические контакты потребителей с торговым оборудованием и автоматами, кассовыми терминалами и документацией;

3) взаимодействие с системами, к примеру системами ожидания, доставки и оформления счетов;

4) взаимодействие с другими потребителями, участвующими в процессе.

Это основные группы точек контакта потребителя с брендом услуги. Следует осуществлять постоянный контроль доставки унифицированного брендового сообщения и соответствия ожиданий потребителей реально извлекаемой выгоде.

Хотите зарабатывать в казино? Пройдите вулкан делюкс регистрация и переходите к игре на реальные деньги.

Бренд услуги и товарный бренд различаются на основе нескольких критериев.

Основа бренда Материальный объект, обладающий набором функциональных характеристик Процесс, набор нематериальных и неосязаемых элементов

Политика дифференциации Предложение продукта другого типа, первоначальная функциональная отличимость, а впоследствии и эмоциональная Формирование отличия от конкурентов во взаимоотношениях с потребителем, в неосязаемых атрибутах

Лояльность потребителя Трудно завоевывается, но еще сложнее удерживается из-за незначительных рисков при переключении на другой бренд Лояльность имеет долгосрочный характер, привязывается к конкретной компании

Капитал бренда Высокая осведомленность и повторные покупки являются объективными показателями силы бренда Качественные характеристики взаимодействия с уже сложившимися клиентами отражают ценность бренда

Основа оценки бренда потребителями Внешние атрибуты бренда и элементы коммуникаций Доступные сигналы, свидетельствующие о материальных характеристиках, наблюдаемые процессы